«Директор по персоналу», Наталия ЕЧКАЛОВА, директор корпоративного университета IBS, 2012
Зная о том, что сотрудники ценят, когда компания обучает и развивает их, специалисты HR-департамента разработали план обучения, составили программу и подготовили списки тех, кого и чему нужно обучить. Сначала люди восприняли это с энтузиазмом и активно посещали занятия. Но со временем энтузиазм стал угасать и сотрудников пришлось буквально загонять на занятия. Что только ни делали – и применяли взыскания, и обещали премии за успешное обучение. Но все бесполезно!
Проанализировав ситуацию, HR-директор понял: сотрудники потеряли интерес к обучению. Для этого может быть множество причин, причем как объективных, так и субъективных, скажем, не нравятся лекторы либо для занятий запланировано неудобное время. Но все же среди них есть главные и весомые. Работники не видят смысла в обучении, так как считают его оторванным от проблем, которые возникают в их работе и вообще в деятельнос-ти компании. Либо не устраивает, как подается материал. Не секрет, что неудачная или устаревшая форма обучения сводит его на нет, даже если наполнение курсов и тренингов превосходное.
Именно это подтвердили результаты опроса, который провели специалисты HR-департамента компании. Главная претензия сотрудников – не нравится, что обучение проходит, как в школе: все сидят за партами, лектор что-то рассказывает и надо все фиксировать за ним. Нудно и однообразно, к тому же выглядит как теоретическое занятие, не имеющее отношения к практике. Ведь людям никто не объясняет, как все то, о чем говорится, нужно применять на практике, какой конкретный результат даст. Словом, традиционные способы обучения уже мало кого привлекают. Значит, надо использовать необычные новые формы. Какие же именно и как правильно организовать процесс?
Кинотренинг: общению и успешным продажам учат по отрывкам из фильмов. Легко, выразительно и живо
Этот метод состоит из четырех этапов. Первый этап: тренер или сотрудник HR-департамента подбирает из художественных фильмов сюжеты, которые связаны (прямо или ассоциативно) с темой тренинга. Скажем, если он называется «Техника продаж», то делается подборка эпизодов торговли в самом широком смысле этого слова – розничной в магазинах либо оптовой, а также о сделках по продаже акций, недвижимости. Подходят любые фильмы: голливудская классика, советские культовые ленты, современные мировые блокбастеры. Сотрудники, участвующие в тренинге, просматривают сюжеты и анализируют их: обсуждют, как повел себя каждый герой в ситуации, показанной в сюжете, какие мотивы скрываются за его поведением, как нужно было повести себя правильно.
Пример
Для тренинга руководителей отделов продаж HR-отдел производственной компании подобрал кадры из отечественных и зарубежных фильмов, попросил IT-специалистов записать эти кадры на флешку – по сути, сделать нарезку из сюжетов различных картин. Один эпизод из известного советского фильма «Блондинка за углом» с Андреем МИРОНОВЫМ и Татьяной ДОГИЛЕВОЙ в главных роляx больше всего запомнился участникам тренинга. В этом сюжете один из покупателей прорывается сквозь очередь овощного магазина и спрашивает: «Лук будет?» Но ни продавцы, ни подсобные рабочие, которые иногда вносят в торговый зал какие-то ящики, не отвечают на вопрос этого покупателя. Раздосадованный, он проник в подсобное помещение и закричал: «Лук будет?» Разгорелся конфликт. Этот эпизод разбирали, когда говорили о клиентоориентированности. Разумеется, как негативный пример, показывающий ее полное отсутствие. Фраза «Лук будет?» стала штампом, символизирующим пренебрежение к клиенту. И когда руководители отдела продаж хотели указать своему подчиненному, что он игнорирует интересы покупателя, говорили эту фразу. Подчиненные понимали, что поступают нехорошо, и меняли поведение.
Второй этап: тренер (или HR-специалист, выступающий в роли тренера) просит перенести ситуацию, которую участники видели в отрывке из киноленты, на реальную почву – представить, что что-то аналогичное произошло в работе сотрудников. Затем звучат вопросы: «Как бы Вы повели себя? Какое решение было бы самым верным?» Отвечая, сотрудники размышляют, что-то переосмысливают, иногда спорят, делают выводы для себя. По сути, приобретают новые знания и навыки.
Затем ведущий предлагает самим сотрудникам разыграть сценки, которые случаются или могут случиться на практике. Один обучающийся выступает в роли, предположим, продавца, другие играют роли покупателей или недовольных клиентов. Словом, имитируются конфликтные ситуации или сложные деловые переговоры. Все это записывается на видео. Третий этап: сценки, разыгранные участниками тренинга и записанные на видео, показывают присутствующим. По сути, люди получают возможность взглянуть на то, что сами сыграли, со стороны. Это тоже важный момент. Все, что связано непосредственно с личностью сотрудника, обычно цепляет его и запоминается. И это немного необычно для него – выступить в роли актера. И конечно, после просмотра каждой сценки участники тренинга обсуждают ее, оценивают поведение действующих лиц, анализируют ситуацию и ищут оптимальные способы решения проблемы. Вывод: кинотренинги очень эффективны, так как представляют собой необычный формат обучения. Образно говоря, сказывается великая сила искусства. Это не скучная лекция или семинар, когда надо сидеть и что-то конспектировать, а непринужденное общение, успешно дополненное просмотром отрывков из фильмов. Обычно эти отрывки довольно динамичны, в них звучат диалоги, происходят события, что увлекает участников. Это не отвлеченная теория, а реальные сцены из жизни. Причем они сопровождаются визуальным рядом, что облегчает восприятие информации. Ее не нужно специально запоминать.
Об истории и планах компании рассказывает мультфильм, а у персонажей – лица руководителей компании
Мы cоздали такой мультфильм, чтобы в первую очередь помочь новичкам быстрее и легче адаптироваться. Ведь они должны знать, как создавалась и развивалась наша компания, чем она живет, какие проекты реализует и какие из них наиболее значимые. Вот об этом и рассказывают в мультфильме рисованные персонажи, лица которых имеют фотографическое сходство с лицами реальных руководителей компании. По сути, они – серьезные люди – действующие лица фильма. Официальная деловая информация передается необычным способом – игриво и ненавязчиво, благодаря чему хорошо воспринимается и усваивается новичками.
Теория не нужна! Чтобы обучение было практическим, проводите его на основе кейсов
Никакой сотрудник не настроен тратить время на обучение, от которого нет пользы для дела, и не понятно, для чего пригодятся новые знания, как их использовать в работе. Особенно характерно это для представителей поколения Y, которые скоро будут составлять самую многочисленную и активную часть работников компаний. Они не хотят постигать что-то неконкретное и расплывчатое. Они живут в «режиме Google»: на свой конкретный вопрос требуют быстрый и четкий ответ. Обучение интересно для них только в том случае, если дает реальные инструменты, которые сразу можно применять на практике. Сделайте главным инструментом обучения кейсы. В них имитируются ситуации, возникающие в реальной работе, требуется находить четкие и ясные решения. Поэтому у обучающихся не будет поводов по думать, что обучение не прикладное.
Пример
В корпоративном университете пивоваренной компании «Балтика» ввели новый метод обучения руководителей среднего и высшего звена – проблемно-ориентированный. В ходе занятий они решают различные кейсы, в основе которых – реальные ситуации, возникающие в работе. От сотрудников требуется, чтобы они не просто предлагали приемлемый способ решения задачи, но и умели применять его на практике. Предположим, есть простая, в сущности, ситуация: компания намерена объединить два отдела. Обучающие должны определить, как провести это объединение и подробно расписать схему действий различных подразделений компании, которые задействуются в подобных изменениях. Рассматривая задачу под руководством тренера, управленцы вырабатывают новые методы решения подобных ситуаций, которые позволяют достигать нужного результата.
Сделайте так, чтобы учебная программа загружалась на мобильных устройствах
Во-первых, это удобно для сотрудников – можно изучать материал в дороге на работу или с работы. Ведь сейчас даже люди в возрасте успешно осваивают современные мультимедийные технологии и используют их для своей жизни. А что говорить о молодежи – представителях поколения Y. Их невозможно представить без смартфона или планшета!
Чтобы учебная программа загружалась на планшеты и гаджеты, обратитесь к провайдерам, которые разрабатывают интересные обучающие программы именно для мобильных устройств. Сейчас очень распространены программы «Техника продаж», «Личная эффективность руководителя», «Стратегический маркетинг», «Финансы для нефинансистов». Программы выглядят как набор интерактивных упражнений: предлагаются ситуации и возможные варианты решения. Сотрудник должен выбрать тот, который, по его мнению, правильный, и обозначить его, коснувшись экрана в том месте, где изображена соответствующая кнопка.
Пример
Компания искала необычный и эффективный способ обучения и развития менеджеров по маркетингу. Надо было и поднять общий уровень молодых специалистов, и расширить их профессиональные компетенции. После долгих поисков, не дававших убедительных вариантов, обнаружили тот способ, который подойдет – мультимедиакурс, закачивающийся на мобильные устройства. Он состоит из кейсов: описывается проблема и предлагается найти решение. Например, один из кейсов звучит так: «Вы работаете в отделе маркетинга кондитерской компании, которая начинает выпускать уникальный продукт класса премиум два в одном: печенье и плитка десертного высококачественного шоколада под маркой АМПИР. Выберите, пожалуйста, основные составляющие для позиционирования и продвижения данного продукта. Желаем удачи!» Пользователь нажимает кнопку «НАЧАТЬ», и перед ним раскрывается веер вариантов (см. слева). Из них сотрудник отдела маркетинга выберет самый верный, с его точки зрения. А программа оценит ответ и выдаст результат.
Сразу обозначьте, для чего проводится обучение, какова его цель
Ведь в таком случае сотрудникам будет понятно, где они смогут применить полученные знания и для чего. Например, когда наша компания вместе с тремя профильными вузами (МФТИ, МИСиС и «Высшей школой экономики») основала двухгодичную магистратуру для вчерашних студентов, то сразу обозначила, чему они должны научиться и для чего. Мы объяснили молодым магистрам: чтобы работать в нашей компании, они должны уметь общаться с заказчиком, составлять доходчивые и привлекательные презентации и грамотно их преподносить. Разумеется, это еще не все. Нужно разбираться и в экономике, и в технологиях разработки и внедрения новых программных продуктов, чтобы дать исчерпывающие ответы на любые вопросы клиента. Зная об этом, ребята, как правило, ответственно относятся к обучению в нашей магистратуре. В первый год они изучают, как внедрять программные продукты, а во второй год реализуют и внедряют реальные проекты на практике.
Устраивайте тренинги креативности, приучайте сотрудников творчески и нестандартно мыслить
Задача подобных тренингов – активизировать правое полушарие мозга, ответственное за творческое мышление. Оно позволяет человеку находить решения даже в нестандартных ситуациях либо выдавать нестандартные решения в привычных обстоятельствах. И помогают в этом люди творческих профессий. Сейчас актеры, певцы, музыканты и танцоры создают бизнес-школы, в которых учат людей оригинально мыслить. Обучайте своих сотрудников так же, как это делают, например, компании Unilever, ВТБ, Хeroх. Можно однозначно сказать, что от этого не будет вреда.
Подробнее в статье Юлии Пшенициной «Физика, лирика и экономика: обучение через искусство в корпоративных университетах» >>
Пример
В кризис отделение компании Unilever в Великобритании решило запустить совершенно новые линейки продуктов, а также применить необычные способы для их продвижения. Это поправило бы финансовое положение компании. Но где взять идеи? Сотрудники не могли их выдать. Тогда компания разработала долгосрочную программу The Catalyst. Согласно ней сотрудники должны были участвовать в различных творческих проектах. В компанию также пригласили группу актеров, которые долго наблюдали за офисной жизнью, а потом показали на сцене пьесу. Прототипами для ее персонажей послужили реальные работники и руководители. Актеры показали, как общаются сотрудники и начальники, как решают конфликты и проводят совещания. Словом, персонал посмотрел на свои взаимоотношения со стороны. Это запустило творческие механизмы у людей, и они стали не только добросовестно относиться к проектам, но и выдавать интересные идеи.
Формируйте у работников желание профессионально реализоваться. Проект «Желание лететь»
То, что у большинства сотрудников, особенно у представителей поколения Y, нет такого желания, показали результаты опроса удовлетворенности сотрудников, который мы провели в 2011 году. Стало ясно, что нужно работать над тем, чтобы люди все-таки были заинтересованы в самореализации. Для этого мы совместно с нашим партнером, обучающим проектом learn2learn, создали программу «Желание лететь». Благодаря ей мы сумели побудить сотрудников по-новому взглянуть на свое место в компании, повысить чувство ответственности за себя и за свою работу. В программу, которая длилась три дня, мы никого принудительно не вовлекали. Тем не менее в ней добровольно приняли участие 265 cотрудников.
Пример
В рамках проекта было создано пространство с картинами и фотографиями в конференц-зале компании. Звучала особая музыка, а благодаря светодизайну пространство зала переливалось разноцветными лучами. В этот зал с интервалом в 15 минут заходили по три человека. Им выдавали наушники. Нажав на кнопку, сотрудник слышал голос актера, который выступал в роли невидимого экскурсовода: говорил, как передвигаться по залу, у каких художественных объектов (картин, фотографий или деревянных скульптур) остановиться. Голос просил сотрудника вспомнить важные эпизоды из жизни, задавал вопросы, которые наводили человека на переосмысление своих поступков и отношения к работе. В конференц-зале каждый сотрудник находился 40 минут, а потом выходил в комнату, где работали психологи. Им он мог рассказать о своих мыслях, описать свои ощущения и переживания. Большинство поняли, что они в ответе за свое обучение, развитие и самореализацию.
Юлия ПШЕНИЦИНА, автор и директор проекта learn2learn:
«С помощью искусства можно убедить сотрудников быть клиентоориентированными, ведь искусство может воздействовать на убеждения и ценности сотрудника, а значит, корректировать поведение человека и его внутреннюю мотивацию. С помощью образов за одну секунду можно выразить то, что словами передается годами. Почему не всем компаниям удается повысить клиентоориентированность своих сотрудников? Потому что работники, в принципе умея быть клиентоориентированными, не считают это качество действительно необходимым, не включают его в систему собственных убеждений и ценностей, не осознают личные выгоды для себя. И клиенты это ощущают. Поэтому нужно показать сотрудникам эти выгоды, причем очень убедительно и наглядно, а не просто сухо перечислив и аргументировав. Это можно сделать с помощью искусства! Оно покажет, что делать добрые дела, помогать людям – клиентам компании – само по себе благородно и приятно».