27 – 31 мая 2013 года в центральном офисе «Альфа-Банка» в Москве состоялась премьера уникального образовательного арт-проекта «Alla Prima»*, направленного на развитие культуры клиентоориентированности в Банке. За 5 дней работы арт-пространства его посетителями стали более 330 менеджеров, в основном представляющих «клиентские» подразделения Банка.
«Alla Prima» — это специально организованное арт-пространство по развитию клиентоориентированности, оригинальный образовательный продукт, разработанный на стыке сфер образования, бизнеса и искусства командой инновационного проекта learn2learn в авторском формате Юлии Пшенициной learning sur-rounds.
Цель данного формата обучения через искусство – формирование позиции, отношения сотрудника к клиенту, в котором клиент выступает в роли партнера, друга, а в каком-то смысле и члена семьи. По мнению авторов формата, настоящего успеха в построении отношений с клиентами достигают те компании, которым удалось заслужить не просто уважения клиента, но и его любви, лояльности, преданности. То есть самые лучшие союзы «компания-клиент» напоминают прочные семейные союзы, где клиент может простить компании многое, но никогда не простит безразличия к себе.
Участие в пространстве «Alla Prima» — это путешествие в мир романтики и чувств, в котором у каждого участника появляется возможность пройти сквозь свой собственный опыт построения отношений с людьми и прийти к единственно правильному выводу, что в любом случае каждый человек, коим является и каждый клиент Банка, ждет внимания по отношению к себе, заботы и индивидуального подхода. Это история про то, что компании будущего – это не бренды, а нечто большее – lovemarks, компании первого выбора. Однако прежде чем стать любимой маркой для клиента, важно и заслужить его уважение. А для этого необходимо постоянно работать над собой, пытаться прочувствовать клиента и понять его потребности, позицию. Как стать Банком, в который «влюбляются» и сотрудники, и клиенты «с первого взгляда», а потом строят «счастливый долгосрочный семейный союз»? Вот об этом и повествует история, участниками которой становятся посетители пространства, погружаясь на 30 минут в прозу и поэзию, в музыку Шопена, в живопись и инсталляции, в лето с ароматом живых роз, в зиму с настоящими скамейками и снегом.
*AllaPrima – это техника масляной живописи, позволяющая написать картину с первого раза, сразу на чистовик. Так писали на пленере импрессионисты. Метафора отношений мужчины и женщины, которые, как и картину импрессиониста, нельзя переписать, — ключевая идея пространства.
Владимир Калабин, Директор по продажам и дистрибьюции Блока «Розничный бизнес» «Альфа-Банка»: «Alla Prima — это уникальный формат, благодаря которому можно «в моменте» выйти из суеты рабочих дней и посмотреть на происходящее вокруг сквозь призму базовых человеческих ценностей. Этот взгляд помогает понять: то, что ежедневно происходит с нами на работе, тесно соприкасается с тем, что происходит и «вне работы». Участие в таком арт-объекте для сотрудника — это возможность увидеть, что живое общение, помощь и поддержка коллеги, забота о клиенте, индивидуальный подход в работе с ним — все это действительно влияет на мир вокруг, и за рамками рабочего дня…. Благодаря такому пониманию ощущаешь ценность каждого своего действия, и в каком-то смысле, это повышает цену ошибки при взаимодействии с каждым человеком, в том числе и клиентом.
Сам формат мероприятия действительно эффективен в контексте корпоративного обучения, потому что поднимает важные для клиентского бизнеса вопросы сервиса и клиентоориентированности, партнерского начала, эмоций. Немаловажно также, что сам арт-объект выстроен так, чтобы у каждого его участника включилось ассоциативное эмоциональное восприятие. То есть включается не только мозг, но и сердце. А сердце не забывает…».
Юлия Лункина, руководитель направления развития лидерских компетенций, руководитель проекта от «Альфа-Банка»: «Желание предложить Банку новый подход к обучению клиентоориентированности возникло достаточно давно. Мы стали замечать, что успех в бизнесе, в построении отношений с клиентами в восприятии многих сотрудников – это зачастую просто математическая формула, хорошее соотношение «издержки-прибыль», количество проданных кредитов и т.д. Так или иначе, успех в таком ракурсе измеряется исключительно в цифрах. Это индустриальная парадигма, без которой, безусловно, бизнес не может существовать как экономический институт. Однако в эпоху высокой конкуренции на рынке и торжества технологий цифрой уже никого не удивишь. Теперь клиенты хотят большего – они хотят не просто лучшего предложения на рынке, они хотят испытывать эмоциональную привязанность к бренду, к организации. Мы полагаем, что эмоции порождаются только через отношения. В данном случае это отношения «Банк-клиент», «Банк-сотрудник». Эти отношения строятся через каждое соприкосновение с Банком – от sms-оповещения до контакта с любым сотрудником Банка. Мы рассчитываем, что полученный на «Alla Prima» опыт был полезен участникам и поможет им по-новому посмотреть на свою работу сквозь призму не цифр, а сквозь призму отношений людей.»
Юлия Пшеницина, автор «Alla Prima», директор проекта learn2learn: «Все пять дней мы, организаторы, пребывали в состоянии потока ярких эмоций, жизнеутверждения, любви, самых высоких чувств, которые только бывают. Мы получили много восторженных отзывов. Но вот этот отзыв меня особенно растрогал: «В мире с растущей связностью, с почти абсолютной свободой отношений доверительные отношения станут тем, что по-настоящему будет связывать людей с другими людьми, сообществами, идеями. Alla Prima — для тех, кто хочет увидеть будущее человечества, понять, как оно будет устроено. Это урок жизни, для тех, кто пока не имел такого опыта и возможность сверить ориентиры — для тех, кто имел». Пожалуй, он отражает основную идею проекта».
Информация:
learn2learn – это уникальный образовательный проект, созданный в 2010 году на стыке образования, бизнеса и искусства, специализирующийся на разработке нестандартных форматов корпоративного обучения и авторских образовательных продуктов. Автор и директор проекта – Юлия Пшеницина.
Learning sur-rounds (обучающее АРТ-пространство) – уникальный авторский формат обучения и маркетинговых коммуникаций Юлии Пшенициной, KNOW-HOW проекта learn2learn. Аналогов формата нет ни в России, ни вмире. В рамках формата в 2010 – 2013 году были созданы корпоративные образовательные продукты: «Бермудский Четырехугольник» (2010), «Желание лететь» (2011), «Мастерская новогодних чудес» (2012), «Пинакотека» (2013), «Alla Prima».
Помимо коммерческой деятельности проект ведет социальную работу по формированию в России самообучающегося общества (learning society) и самообучающихся организаций (learning organizations). Часть проекта посвящена художественным акциям в области образования, бизнеса и фундаментально гороссийского искусства. В 2011 и 2012 году проект был номинирован на получение премии Trainings в категории «Открытие года», в 2012 году — «За вклад в развитие HR рынка». В 2012 году проект учредил собственную ежегодную Премию learn2learn «За творчество в обучении и развитии персонала».
Альфа-Банк основан в 1990 году и является универсальным банком, осуществляющим все основные виды банковских операций. Головной офис Альфа-Банка располагается в Москве, всего в регионах России и за рубежом открыто более 500 отделений и филиалов банка.
Банковская группа «Альфа-Банк» сохраняет позицию крупнейшего российского частного банка по размеру совокупных активов, совокупному капиталу, кредитному портфелю и размеру депозитов. По состоянию на конец 2012 года клиентская база Альфа-Банка составила около 82 тысяч корпоративных клиентов и 8,9 миллионов физических лиц. Согласно стратегии Банковской группы «Альфа-Банк», утвержденной в декабре 2011 года, стратегическим приоритетом является поддержание статуса лидирующего частного банка в России с акцентом на надежность и прибыльность, а также ориентированность на лучшие в отрасли качество обслуживания клиентов, технологии, эффективность и интеграцию бизнеса.
В течение 2012 года Альфа-Банк подтверждает лидирующие позиции в банковском секторе России. В пятый раз подрядон занял первое место по результатам исследования «Индекс впечатления клиента —2011», проведенного компанией Senteo совместно с PricewaterhouseCoopers. Такжев этом году Альфа-Банк получил награду от крупнейшего американского банка JPMorganChaseBank «Elite Quality Recognition Award» по итогам работы за период с 2006 по 2011 годы за высокое качество проведения международных расчетов, а журнал Spear’s назвал Альфа-Банк Лучшим российским банком, предоставляющим услуги частного банковского обслуживания и управления большими капиталами в 2012 году.
Поддержка национального искусства — одно из приоритетных направлений культурно-просветительской деятельности Банковской группы «Альфа-Банк». При содействии Банковской группы «Альфа-Банк» Россию посетили многие всемирно известные зарубежные музыканты. При поддержке Группы в регионах России ежегодно проходят театральные фестивали с участием лауреатов национальной премии «Золотая Маска», концерты артистов Большого театра, балетной труппы Мариинского театра, камерного ансамбля «Солисты Москвы» под руководством Ю. Башмета, лучших джазовых коллективов страны, многочисленные выставки. В течении всей истории, Альфа-Банк считает свою репутацию как наиболее ценный актив. По этой причине он один из первых Российских компаний опубликовал Социальный отчет.